Service après-vente : l’imprimante n’imprime que deux lignes de textes

L’achat d’une imprimante peut encourir des risques quant à la possibilité d’utiliser l’équipement pendant un délai raisonnable. Telle est l’expérience vécue par un consommateur qui avait décidé de s’acheter une imprimante d'une marque renomée, qui était en vente promotionnelle.

Mal lui en a pris, car à l’utilisation, l’imprimante refusait d’imprimer après seulement deux lignes de texte. Il téléphone au revendeur, qui est aussi un distributeur agréé de la marque.  Un technicien est dépêché pour voir l’équipement sur place. Après quelques manœuvres, celui-ci affirme que l’appareil est prêt à être utilisé.

Aussitôt, après le départ de ce dernier, l’équipement refuse de répondre aux directives. Nouveaux coups de téléphone qui passent le consommateur d’un préposé à un autre. Enfin, quelqu’un vient prendre l’équipement pour le réparer en atelier. Quelques jours plus tard, le réparateur lui téléphone pour lui expliquer qu’il n’y avait plus d’encre et qu’il lui fallait en acheter une nouvelle cartouche. On lui explique que l’appareil est doté d’une cartouche starter qui est prévue d’imprimer que quelques pages. Le consommateur n’en démord pas, estimant que l’achat d’une imprimante inclut la cartouche d’encre.  

Entre-temps, l’acheteur se renseigne auprès d’un autre revendeur de la marque. C’est ainsi qu’il lui est expliqué que toute imprimante neuve est vendue avec une cartouche d’encre dit starter. Celle-ci est conçue pour durer un certain nombre d’heures, capable d’imprimer une soixantaine de pages. Or, dans son cas, l’imprimante a imprimé, en tout et pour tout, deux lignes.

Fort de cette explication, il rappelle le premier revendeur. Il lui expose les faits et réclame une cartouche neuve. Après avoir été trimbalé d’un préposé à un autre, (qui, en passant, n’ont que des prénoms),  dans un exercice de « passe-boule » dont seuls les revendeurs ont le secret, on accepte de lui remettre, gratuitement, une nouvelle cartouche d’encre. L’équipement est enfin restitué à son propriétaire.

Toutes ces négociations ont duré pas moins de trois mois, trois longs mois durant lesquels le consommateur était privé de l’utilisation de son bien, sans qu’aucun dédommagement ne lui fût proposé.  

Cette anecdote illustre, encore une fois, comment, en l’absence d’une loi efficace, pour assurer un service après-vente adéquat, les revendeurs et autres distributeurs peuvent faire la pluie et le beau temps, sans que les autorités, dites responsables, ne s’en émeuvent. La CAP, qui a été témoin de la mésaventure de ce consommateur, se demande si les décideurs politiques ont vraiment à cœur l’intérêt des consommateurs.