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Les consommateurs avant tout

Consommateurs
Les consommateurs attendaient l'adoption de la nouvelle loi afin d'être mieux protégés.

Célébrée le 15 mars, la Journée mondiale des droits des consommateurs  aura pour thème, cette année, le consommateur durable. Cet événement est précédé par les célébrations de l’indépendance du pays. Nous consacrons les pages conso de cette semaine à l’évolution des droits des consommateurs ces dernières années.

Protection des consommateurs : Maurice devra suivre la tendance mondiale

Ayant été menés en bateau pendant les 12 dernières années, les consommateurs attendaient du nouveau ministre de la Protection des consommateurs un engagement ferme en faveur de l’adoption de la nouvelle loi pour élargir les droits des consommateurs.  Or, il n’y a rien eu de tel au Parlement.

L’omission sur la mise en place d’un nouveau cadre législatif visant à renforcer la protection des consommateurs donne une indication du peu de cas que le ministère accordera à la protection de ces derniers dans le présent mandat. Sauf que d’autres lobbies, onusiens entre autres, n'interviennent.  

Pour la Consumer Advocacy Platform (CAP), la protection des consommateurs ne se résume pas aux mesures palliatives qui ne durent que peu de temps. Son président, Mosadeq Sahebdin, affirme que la protection des consommateurs mérite une démarche courageuse.

L’adoption d’un nouveau cadre législatif est devenue la priorité des priorités. Le nouveau discours-programme devait être porteur d’espoirs, au niveau du cadre législatif pouvant assurer une meilleure protection des consommateurs. Il était donc permis d’espérer que les dispositions légales, annoncées depuis 2007, avec une ébauche déposée à l’Assemblée nationale en décembre 2010,  pour renforcer la protection des consommateurs, soient enfin une réalité.

Quoi qu’il en soit, un autre lobby, celui de la Conférence des Nations unies pour le commerce et le développement (CNUCED), pourrait forcer les décideurs à revenir à de meilleurs sentiments

Il faut remonter à 2007 pour mieux comprendre l’action du CNUCED. Il faut rappeler que, suite aux pressions de l’organisme onusien, le gouvernement d’alors a eu à accélérer le processus de l’adoption de la loi sur la concurrence.  

En 2009, la Competition Act était adoptée, suivie de la mise en place de la Competition Commission, pour suivre la tendance mondiale en faveur de l’énonciation et de l’adoption d’une politique et d’une loi sur la concurrence.

Il faut relever que, depuis 2018, le CNUCED a lancé une nouvelle série de consultations annuelles autour de la politique et la loi de la protection des consommateurs. Précédant la conférence du groupe d’experts sur la politique et la loi de la concurrence, qui en est à sa 18e session, l’Intergovernment Expert Group on Consumer Protection Law and Policy réunit à Genève les représentants des États-membres et ceux des ONG en vue d’échanges pour faire évoluer la protection des consommateurs.

Par ailleurs, un autre lobby, celui du Comesa, pourrait contribuer  à faire évoluer les choses à Maurice dans le domaine de la protection des consommateurs. En effet, suivant la tendance au CNUCED, la Commission de la concurrence du Comesa a élargi, depuis deux ans, son champ d’action en vue d’inclure la protection des consommateurs.

Maurice devra, pour être en ligne avec la tendance mondiale et régionale, réactualiser la loi pour la protection des consommateurs, et formuler, dans les plus brefs délais, sa politique de protection des consommateurs.


Autres initiatives marquantes

Installation de la Small Claims Court

Avec  la promulgation de l’Administration of Justice (miscellaneous provisions) Act, en février 2000, on vit l’installation des Small Claims Courts au sein des cours de District. Le consommateur qui se sent lésé par un prestataire de services, peut accéder à la Small Claims Court si la plainte concerne une somme allant jusqu’à  Rs 100 000.

De plus, une réclamation peut être faite dans un délai de deux ans. Pour avoir accès à cette instance, il n’est pas obligatoire de se faire aider par un homme de loi. Il faut toutefois relever que des frais légaux de  Rs 350 sont imposables, selon le nombre de défendeurs.

Promulgation de la Borrowers Protection Act 2007

Cette loi vise à réguler les transactions au crédit ne dépassant pas Rs 2 millions. Elle vise surtout à protéger les consommateurs des griffes des casseurs et autres prêteurs qui recourraient à la saisie des biens des personnes endettées. Elle assure une meilleure protection des personnes en difficulté de remboursement avec la disposition de rééchelonnement de la dette. Sa mise en application est assurée par le bureau pour la Protection des emprunteurs, avec, à sa tête, un Commissionner for the protection of  borrowers. Il convient de souligner qu’entretemps la Law Reform Commission a recommandé le remplacement de ce bureau par une Commission pour la protection des emprunteurs.

Entrée en opération de l’Utility Regulatory Authority

L’Utility RegulatoryAuthority (URA) dispose désormais d’une procédure de règlement de doléances. Le régulateur sectoriel pour l’électricité a, en effet,  mis en  place une procédure à laquelle les fournisseurs d’électricité, CEB et autres, devront souscrire en vue d’un règlement rapide pouvant satisfaire les consommateurs. Ces règlements, appelés Utility Regulatory Authority  (Complaints Handling) Regulations 2019, stipulent les normes et les procédures pour le règlement des plaintes et des points de désaccord d’un consommateur. Ils ont pour objectifs de standardiser les mécanismes de règlements de doléances chez les différents opérateurs relevant de l’URA en vue d’assurer l’efficience, l’efficacité, l’objectivité et la transparence dans ce domaine.

Selon ces règlements, tout opérateur, qu’il soit dans le domaine de l’électricité, de l’eau potable ou des eaux usées,  devra mettre en place une procédure de traitement des doléances approuvée par l’URA. De plus, tout opérateur devra suivre la procédure établie pour toute doléance reçue d’un consommateur.  

Mise en place du bureau de l’Ombudsman for Financial Services

La mise en place du bureau de l’Ombudsman for Financial  services permet aux consommateurs de régler plus rapidement leurs doléances relatives aux services bancaires ou des assurances.  Le but de l’institution de ce bureau est de permettre aux consommateurs de jouir d’une meilleure protection par rapport aux services financiers.

L’Ombudsperson for Financial Services pourra recevoir, entretenir et enquêter sur des plaintes reçues des consommateurs à l’encontre d’institutions financières. Il pourra, par conséquent, émettre une réclamation (award) en vue de permettre au plaignant d’obtenir une compensation financière, selon le cas, et émettre des directives  aux opérateurs.    


Les grandes étapes de la protection des consommateurs

Bien que les lois protégeant le public contre la fraude concernant les marchandises soient assez anciennes, la promulgation de lois de protection des consommateurs remonte  à une cinquantaine d’années sous l’influence du mouvement de défense des consommateurs et les programmes de protection des consommateurs.  Mais il faut savoir que le Code du Commerce du Code Civil fait aussi acte de référence.

Les années 70  virent la création de la première association de consommateurs, l’Association des consommateurs de l’Ile Maurice, avec pour président Jean Claude de l’Estrac et secrétaire général, Jack Bizlall.  A la suite des élections générales de 1976, l’ACIM devait changer de main.

La promulgation de la Fair Trading Act en 1979 fut une étape importante. Cette loi vise à assurer la confiance des consommateurs en assurant un marché juste et équitable aux biens et services, par l’interdiction des pratiques commerciales abusives et contraires à l’éthique. La non-conformité avec les dispositions de la loi, ainsi que certains actes accomplis dans le but de ou en rapport avec la loi, constitue une infraction.

S’ensuivirent d’autres lois dont la plus marquante fut la Hire Purchase Act de 1982, dont les derniers amendements remontent à 2000. Connue comme la Hire Purchase and Credit Sale Act, cette loi établit une distinction entre les contrats d’achat de location et des contrats de vente à crédit à l’égard des transactions pour la fourniture de certains biens et services. La loi s’applique à tous les accords de location-vente et, dans la mesure spécifiée, aux contrats de vente à crédit. Toute vente de biens ou de toute transaction, autre qu’un contrat de crédit-bail, impliquant le transfert, ou d’une option ou d’un accord pour le transfert, de la propriété des biens, où le délai de paiement est échelonné, est réputé être un achat de location ou une vente à crédit en vertu de la loi.

La consumer affairs units

En 1997, fut établie la Consumer Protection Unit avec pour effectifs une dizaine de salariés.  L’unité opère sous l’égide du ministère du Commerce et de l’Industrie. Depuis quelques années, le ministère inclut aussi la Protection des consommateurs. Depuis décembre 2019, elle évolue sous le ministère du Commerce et de la protection des consommateurs. Entretemps, au temps du ministre Sayed Hossen, la CPU fut transformée en Consumer Affairs Unit.

Sur le plan de la défense des consommateurs, la MAPBIN, centrée sur la promotion de l’allaitement maternel  fut fondée en 1983 pour  devenir en 1985, MAPBIN-CHAN (Consumers’ Health Action Network). En 1992, l’organisation fut rebaptisée Institute for Consumer Protection (ICP) sous la direction de Yousouf Jhugroo. D’autres organisations, telles que l’APEC, la CAP et la Consumers Eye Association, se sont jointes au combat.

Autre étape importante : la promulgation de la Competition Act en 2007 et la mise en place de la Competition  Commission en 2009. En effet, la mise en place de cette autorité de la concurrence marqua le début de la fin des pratiques anticoncurrentielles dont l’abus de monopole, les collusions liant les banques aux compagnies d’assurance, le tied sales (Kraft), le cartel (celle de la bière), le resale price maintenance (le poulet), etc. Des actions qui ont bénéficié aux consommateurs.

Il faut souligner, par la suite, la venue de régulateurs sectoriels telles que l’Utility Regulatory Authority, l’IBA et l’ICTA.

L’évolution de la notion du consommateur

Qui est ce fameux « consommateur » que le droit a pour mission de prendre sous son aile protectrice ? Paradoxalement, aucune définition n’est donnée dans la Consumer Protection Act mauricienne de 1991. Toutefois, en vertu de la Consumer Protection (Prices and Supplies Control) Act, un consommateur est défini comme une personne à laquelle des biens sont fournis, à titre commercial que ce soit pour de l’argent ou ayant la valeur de l’argent. Dans la Fair Trading Act de 1979, un consommateur est défini comme un individu à qui des biens ou services sont fournis (par le biais du commerce ou d’une entreprise ou pour des services professionnels).

Quant à la Competition Act 2007, il définit le consommateur de la manière suivante : comme tout utilisateur direct ou indirect d’un produit ou d’un service fourni par une entreprise dans le cadre des affaires ; un consommateur est également défini comme incluant une autre entreprise qui utilise le produit ou service ainsi fourni comme apport à sa propre entreprise, et un grossiste, un détaillant et un consommateur final.

Toutefois, selon l’article liminaire du Code français de la consommation, ce consommateur, c’est « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ».

La notion de « consommateur » est cependant fluctuante puisque le professionnel dans un domaine est amené à être un consommateur dans un autre, dès lors qu’il achète des biens ou des services dans un dessein personnel ou familial. À Maurice, la protection à être accordée à ce fameux consommateur se trouve, principalement, dans la Consumer Protection Act. Cette loi ne contient que neuf sections, révélatrice de son insuffisance.