Assurance : un Code of Practice en vigueur

En vigueur depuis décembre 2019, l’Insurers’ Association of Mauritius a publié, en collaboration avec le bureau de l’Ombudsman for Financial Services, un Code de conduite auquel tous les assureurs doivent souscrire. Le Code a pour but d’établir, selon un communiqué du bureau du régulateur, des normes précises et cohérentes au secteur de l’assurance pour une relation plus éclairée entre assureurs et souscripteurs.

Le code, poursuit l’Ombudsman, vise également à assurer la transparence des produits d’assurance ainsi que dans leur pratique, afin que les souscripteurs puissent prendre des décisions éclairées.

Tout en déplorant que le code ait été élaboré sans consultation avec les organisations de consommateurs, la Consumer Advocacy Platform (CAP) estime que la souscription des assureurs  à ce code, dont l’application sera surveillée par l’Ombudsman, est une avancée dans la relation entre assureurs assurés, sur le plan de la transparence dans le traitement des plaintes des consommateurs. La CAP accorde, néanmoins, à l’Ombudsman, la possibilité de contraintes dues au temps. L’organisation exprime, toutefois, des réserves (voir plus loin) quand au respect du droit au choix des consommateurs par les assureurs.

Parmi les dispositions de ce Code, il faut souligner l’obligation faite aux assureurs de remettre à leurs clients une copie de celui-ci. Le code opère dans le respect des lois, des règlements et des principes directeurs existants. De plus, en cas de non-respect du Code par un assureur, le détenteur d’une police d’assurance, toutes catégories comprises, peut déposer une plainte, selon les procédures prescrites.

Le respect des lois

Au paragraphe 1.3.2., le Code reconnaît aux clients leur droit au choix. Les clients doivent être informés de leur droit au ‘free choice’ comme prévu par l’article 81 de l’Insurance Act.

Au paragraphe 1.3.4., libellé ‘Treating customers fairly’, le Code exige des assureurs et de leurs agents d’agir dans l’intérêt des détenteurs de police d’assurance, ou des clients potentiels et d’agir ‘fairly and reasonably when they deal with a prospective buyer or a policyholder.’

De plus, il est exigé des assureurs qu’ils offrent à leurs clients ou à des clients potentiels, des informations claires et appropriées en vue de permettre à ceux-ci de prendre une décision informée. Les informations devront couvrir, entre autres, les conditions de la police d’assurance, les bénéfices, les exclusions, les limitations ainsi que la durée.

Dans un autre ordre d’idées, au paragraphe 1.5.2, il est prévu que le contrat d’assurance offre des dispositions pour le droit d’annulation  par le client et ce dans un délai d’un mois de la réception des documents relatifs à la police d’assurance.

Le paragraphe 1.7.1, relatif à l’[‘Underwriting and Reserving’, constitue, pour la CAP, la pierre d’achoppement.  Il est, en effet, prévu qu’un assureur potentiel peut réclamer d’un client qui décide de changer d’assureur un ‘Claims History Certificate’, une entrave au droit au choix, selon l’organisation.