Kona Yerukunondu : «Des clients passent une demi-journée dans des banques avant d’être servis» | Défi Économie Aller au contenu principal

Kona Yerukunondu : «Des clients passent une demi-journée dans des banques avant d’être servis»

Kona Yerukunondu
Kona Yerukunondu (Ombudsperson for Financial Services)

Incommodant, désagréable et pas productif. C’est en ces termes que Kona Yerukunondu, Ombudsperson for Financial Services, juge le temps d’attente dans certaines banques. Il leur a donné un « temps moral » pour apporter des solutions à ce problème.

« Depuis le 1er mars 2019 à ce jour, on a eu 701 complaintes, 218 émanant du secteur bancaire et 483 du secteur de l’assurance »

Vous avez reçu des doléances au sujet du temps d’attente dans les banques. Que reprochent les membres du public à certaines banques ?
Effectivement, les gens se sont plaints qu’ils passent, dans certains cas, une demi-journée dans des banques avant d’être servis.  J’ai vu des internautes qui ont dit qu’ils doivent prendre un jour de congé pour aller à la banque. Je précise, toutefois, que cette situation ne prévaut que dans quelques banques.

Comment comptez-vous y remédier ?
Cette situation ne peut perdurer. C’est incommodant, désagréable et pas productif. J’avais commencé des discussions avec ces banques il y a un bon bout de temps. Dès le 15 mai 2019, je leur avais demandé de remédier à la situation. Subséquemment, j’avais émis une ébauche des ‘guidelines’ dans lesquelles j’avais prescrit un délai pour que le client soit servi.

Avant d’émettre formellement ces ‘guidelines’ comme le veut la procédure, on a eu des discussions avec les banques et la Mauritius Bankers Association et les banques nous ont fait savoir qu’elles n’étaient pas prêtes encore.  On est alors tombé d’accord pour que les banques prennent des mesures nécessaires, notamment en déployant tous les efforts pour réduire le temps que les consommateurs doivent attendre avant d’être servis dans leurs locaux. Elles ont aussi été appelées à nous faire parvenir un relevé à la fin de chaque mois indiquant le nombre total de consommateurs visitant leur institution sur une base quotidienne et le temps maximum qu’un consommateur a dû attendre avant d’être servi ainsi que les efforts déployés pour réduire le temps d’attente. On leur a aussi donné un temps moral pour mettre en place les infrastructures nécessaires, recruter le personnel nécessaire si besoin est, entre autres, pour y parvenir.

Pensez-vous que les banques vont se conformer à vos directives ?
Je pense que oui, parce qu’elles ont le pouvoir d’y remédier. Les banques ont aussi les moyens de le faire. Il ne faut pas oublier que les banques ne sont pas là que pour faire des profits. Elles ont aussi une vocation sociale.

L’Ombudsperson avait aussi attiré l’attention des banques cette année sur les doléances des consommateurs eu égard aux frais bancaires et à l’écart des marges entre les taux à l’épargne et à l’emprunt.  Quelle a été la réaction des banques ?
Conformément à la section 6 (w) de la Bank of Mauritius Act, c’est la Banque de Maurice qui a le pouvoir de réguler des frais bancaires des services qui sont offerts par les institutions financières. La Banque de Maurice a aussi le pouvoir d’imposer des limites sur le montant des frais bancaires comme bon lui semble.  Cependant, lorsqu’il y a une doléance qui est faite à notre bureau, on agit de façon ponctuelle avec les parties concernées, comme ce fut le cas pour la non-rémunération par certaines banques des intérêts sur les comptes des associations de retraités.

Nous avons aussi eu des plaintes au sujet des frais que prennent certaines banques pour la fermeture des comptes. Nous sommes en pourparlers avec ces banques en ce moment et nous espérons qu’elles vont enlever ces frais qui limitent la mobilité des gens à changer de banque.  L’élimination de ces frais stimulera aussi la compétition. S’agissant de l’écart des marges entre les taux à l’épargne et à l’emprunt, c’est du ressort de la Banque centrale.

L’Ombudsperson reçoit régulièrement les plaintes des membres du public.  Quelles sont leurs principales doléances et dans quelle mesure l’Ombudsperson peut les aider ?
Depuis le 1er mars 2019 à ce jour, on a eu 701 complaintes, 218 émanant du secteur bancaire et 483 du secteur de l’assurance. De ces 218 du secteur bancaire, 159 cas ont été résolus et, pour ce qui est des assurances, 283 ont été résolus. Les principales doléances des membres du public concernent surtout le secteur de l’assurance. On promet monts et merveilles aux clients quand ils signent un contrat de police d’assurance.

Cependant, quand celui-ci arrive à maturité, ils ne reçoivent pas ce qu’ils avaient été promis et parfois même moins que le montant qu’ils ont investi. Dans d’autres cas, le plaignant n’est pas satisfait de la manière dont sa demande a été traitée par la compagnie d’assurance. Il y a des fois où l’on note un retard dans le remboursement du montant réclamé par le plaignant ou alors le client n’est pas d’accord avec le montant remboursé par la compagnie d’assurance. Bien souvent, la compagnie d’assurance refuse de rembourser le montant réclamé par le plaignant. Dans de nombreux cas, on observe un retard de la part d’une compagnie d’assurance pour réparer le véhicule endommagé du plaignant.