Régulateur sectoriel : une procédure de règlement de doléances mise en place | Défi Économie Aller au contenu principal

Régulateur sectoriel : une procédure de règlement de doléances mise en place

CEB

Le régulateur sectoriel pour l’électricité, l’Utility Regulatory Authority (URA) a mis en place une procédure de règlement de doléances à laquelle les fournisseurs d’électricité, CEB et autres, devront souscrire en vue d’un règlement rapide pouvant satisfaire les consommateurs. Cette procédure concernera les fournisseurs d’eau ainsi que les services des eaux usées à l’avenir.

Cette initiative de l’URA mérite d’être soulignée, vu la longue période pendant laquelle les consommateurs ont attendu la promulgation de la loi relative  et la mise en place de l’autorité. C’est l’une des tâches à laquelle s’est attelée la nouvelle CEO de l’URA, Eunice Potani. Celle-ci a souligné, lors d’une rencontre avec la Consumer Advocacy Platform (CAP)  récemment, sa détermination  à engager les organisations de consommateurs dans le processus d’octroi de permis d’opération à de nouveaux opérateurs et la révision de tarifs.

De plus, Eunice Potani  attend, des opérateurs, qu’ils développent des Chartes de Service à l’intention des consommateurs, permettant aux fournisseurs de mettre en place des procédures pour gérer leurs relations avec leurs clients. L’URA pourra rendre contraignante le développement de telles chartes.  Eunice Potani se  dit consciente de l’exigence des consommateurs à obtenir une résolution rapide de leurs doléances. C’est dans cette optique que l’URA a élaboré des Complaint-Handling Procedures qui devront être rendues publiques incessamment.

L’URA, a affirmé Eunice Potani, est convaincue de la nécessité de maintenir le dialogue avec les fournisseurs de services, d’une part et les organisations de consommateurs, d’autre part. C’est, dans cette optique qu’elle compte tenir, avec les organisations de consommateurs des rencontres trimestrielles. Ces stakeholders auront ainsi l’occasion de s’exprimer sur les révisions de tarifs, mais accorder, en particulier,  leur soutien aux initiatives de l’URA en faveur de l’éducation des consommateurs.

Dans un autre ordre d’idées, l’URA, dont les plans ont été perturbés par le calendrier électoral, reviendra à la charge en vue d’amener le prochain  ministre à proclamer, dans les plus brefs délais, l’Electricity Act 2005, avec des amendements, en vue d’enlever au CEB le pouvoir de décision des tarifs et celui de juge et partie en cas de doléances.

Il convient aussi de souligner que, suite aux interrogations de la CAP, la CEO de l’URA a affirmé être consciente de l’existence probable de clauses abusives dans les contrats liant les Independent Power Producers au CEB.  Dorénavant, de tels contrats ne pourront contenir des clauses de confidentialité.  La CAP s’attend à ce que l’URA soit permise de jouer son rôle d’arbitre lors du renouvellement de tels contrats, prévu pour bientôt.

Conseil pratique

Comment faire une doléance à l’URA

Tout consommateur lésé par un fournisseur d’électricité, d’eau potable ou l’opérateur des services des eaux usées, devra, en premier, s’adresser à l’opérateur concerné. Il devra considérer l’Utility Regulatory Authority (URA) comme une voie d’appel, en cas d’insatisfaction.

L’URA conseille aux plaignants de conserver tout document relatif à leur plainte, celui-ci pouvant être des lettres adressées à un opérateur, les documents soumis, une transcription écrite, si possible des appels téléphoniques, ainsi que les noms des officiers auxquels ils se sont adressés.

L’URA mènera, suite à la réception d’une doléance, une enquête en vue d’identifier des possibilités d’une résolution. L’URA s’accorde un maximum de 30 jours pour régler une doléance. Au cas où elle nécessitera un plus long délai, elle en informera le plaignant des raisons de ce délai.

Un consommateur qui n’est pas satisfait des recommandations de l’URA, pourra avoir recours à une instance judiciaire appropriée.

L’URA s’engage à recevoir toute doléance de la part d’un consommateur n’étant pas satisfait des conclusions de service de réparation des torts de l’opérateur concerné. Toute doléance adressée à l’URA doit être faite en écrit. Celle-ci peut être envoyée par e-mail à l’adresse suivante : [email protected], ou par courrier au  Consumer Affairs Department de l’Utility Regulatory Authority, 8e étage, 1 Cybercity Building, Ébène.
Alternativement, un plaignant peut soumettre sa plainte en utilisant le formulaire dédié à cet effet sur le site web de l’URA. Il est aussi possible de se plaindre en personne à l’URA.  

Parmi les informations requises pour qu’une plainte soit entretenue, sont : le nom et les coordonnées ainsi que le numéro du contrat de l’abonné ; le nom du fournisseur contre lequel la plainte est dirigée ; les détails de la plainte ainsi que les documents pouvant la soutenir ; la nature de l’injustice subie et toute autre information relative à la doléance.